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近年来,宁夏吴忠市市场监管局引入人民调解机制提升消费维权工作质量,引起了社会广泛关注,受到宁夏回族自治区司法厅的充分肯定。

2015年起,该局针对质监系统实行分级管理的新形势,从加强维权体系建设入手,加强对消费者的权益保护工作,并制定了“整合、融合、和合”大维权目标,强化主题宣传,完善工作机制,整合维权资源,积极引导消费,引入人民调解机制,不断提升工作质量。通过两年多的探索实践,引入人民调解机制的方式,大大延伸了消费纠纷调解触角,既缓解了基层所消费纠纷调解压力,又拓宽了源头解决消费矛盾的路径,为构建社会共治“大维权”体系、维护民族地区社会稳定做出了有益尝试。

笔者了解到,吴忠市市场监管局的主要做法主要立足3个方面。

首先是建立消费纠纷人民调解网络,强化维权机构。2015年5月,吴忠市市场监管局在市、区两级司法局大力支持下,成立了全区首家消费纠纷人民调解委员会(以下简称调委会)。选派3名具有司法工作经历和专业水平的人员担任专职人民调解员,并在利通区分局、市场监管所建立人民调解组织,负责调解消费者与经营者之间发生的消费类纠纷,保障工作人员薪酬和以案定补经费。严格按照规范化调委会建设的要求,为调委会提供工作场所和办公文件设施,确保必备的工作条件。消费纠纷调委会成立后,受理调解各类消费纠纷的同时又主动指导各商场、市场调解组织开展工作,有效提升了消费维权工作的时效性。

其次是完善消费纠纷调解制度,规范人民调解程序。进一步修订完善《消费者投诉举报办理工作制度》,要求简易投诉1个工作日办结,一般投诉3个工作日办结,复杂疑难投诉7个工作日办结,举报案件3个工作日调查核实,不能按时办结的必须说明原因并申请延期办理,简化工作流程,规范工作程序。专门制定调委会《学习和疑难复杂纠纷讨论制度》《消费维权工作督查通报制度》。消协组织及各调委会每半月开展一次相关法律法规知识集中学习,并对复杂疑难纠纷进行分析讨论,研究制定调解措施,指定责任单位实行定人员、定责任、定时限包化解的“三定一包”工作机制,确保纠纷调解、消费维权工作落到实处。有针对性地制定《12315消费人民调解维权服务站工作考核细则》,对辖区12315维权服务站和“一会两站”基础设施、制度建设、培训教育、工作落实、系统应用等情况进行考核,较大程度提升了人员办事效率的同时,为维权工作铺开了道路。

第三是强化消费维权教育引导,突出预先防范。结合新的市场监管职能和人民调解4张网络建设要求,更新维权理念,维权关口前移,促进消费和谐。印发《吴忠市消费维权工作指导意见》,将人民调解消费维权年度工作部署细化分解,纳入市局整体工作任务推进计划,年初安排,季度督查,重点工作分阶段实施,抓具体抓落实。适时开展消费维权课题调研,公开发布消费警示,正确引导大众消费。组织开展《消费者权益保护法》《人民调解法》学习宣传培训活动。深入专业市场、综合商场、大型超市,组织经营户学习与行业相关的法律法规和监管要求,进一步规范经营行为,增强守法经营意识。采取集中学习、上门培训等方式,定期不定期地对12315维权服务站、“一会两站”工作人员进行法律法规知识、12315系统操作、消费纠纷调解技巧等方面的培训,保证基层消费人民调解组织和12315维权服务站公正合法处理消费者投诉。结合日常工作中发现的问题和典型案例,组织业务骨干深入到县分局、大型商场、超市,对消费投诉人民调解工作人员进行全员培训,组织开展消费投诉调解技能大赛,争创消费维权能手等活动,不断提高消费纠纷调解业务能力和工作水平。

该网络建立两年多以来,各级调解组织机制运行良好,以工作实绩赢得消费者信赖,受到社会各界普遍关注和好评。据吴中市市场监管局提供数据显示,截至目前,调委会共受理复杂、疑难、案值较大的消费投诉213件,成功调解186件,化解矛盾自行和解14件,积极协调人民法院调转诉13件,为消费者挽回直接经济损失近百万元。该局辖区红寺堡区、同心县已于近期复制成立了调委会机构,市区初步构建了三级消费人民调解体系,并拓展延伸到大型商场进行试点,进一步增进了消费维权人民调解工作的深度和广度,发展势头良好。

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